АУДИТ СЛУЖБ ЗАКАЗЧИКА ФИРМЫ TERTA (ТЕРТА)

Аудит служб заказчика фирмы Терта
Целью аудита служб заказчика является определение качества обработки заказов.
Оценка качества обслуживания по телефону осуществлялась по следующим параметрам:

• время ожидания соединения с менеджером;
• количество переключений на других сотрудников;
• представления менеджера (по правилам менеджер должен представиться и назвать свою должность);
• вежливость (оценивается по пяти бальной шкале);
• полезность и полнота ответов на вопросы (оценивается по пяти бальной шкале).

Результат:

• время ожидания соединения с менеджером более 5 минут;
• количество переключений три: сначала отвечает секретарь, затем ещё два сотрудника и только потом менеджер;
• менеджер не представился и не назвал должность;
• вежливость оценена на 3 (ответы незаинтересованные);
• полезность и полнота ответов на вопросы оцениваются на 3 (ответы не полные).

Оценка качества обслуживания по электронной почте осуществлялась по следующим критериям:

• время реакции на отправленное письмо;
• качество и полнота ответа на поставленный вопрос (оценивается по пяти бальной шкале);
• вежливость (оценивается по пяти бальной шкале);
• грамотность и стиль ответа (оценивается по пяти бальной шкале);
• наличие в письме координат фирм и лица, отвечающего на письмо: адрес, телефон, e-mail.

Результат:

• время реакции на отправленное письмо 31 час (письмо было оправлено в 9:00 ответ получен на следующий день в 16:00);
• качество и полнота ответа на поставленный вопрос оценивается на 1;
• вежливость оценена на 4;
• грамотность и стиль получают оценку 2;
• подпись с координатами отсутствует.

http://www.terta.ru/