Первый образовательный
13 апреля 2021, вторник
Первый образовательный  
ГЛАВНАЯ ПРОГРАММА ПЕРЕДАЧИ КУПИТЬ НА DVD
 
 

 
 

АУДИТ СЛУЖБ ЗАКАЗЧИКА ФИРМЫ TERTA (ТЕРТА)

Аудит служб заказчика фирмы Терта
Целью аудита служб заказчика является определение качества обработки заказов.
Оценка качества обслуживания по телефону осуществлялась по следующим параметрам:

  • время ожидания соединения с менеджером;
  • количество переключений на других сотрудников;
  • представления менеджера (по правилам менеджер должен представиться и назвать свою должность);
  • вежливость (оценивается по пяти бальной шкале);
  • полезность и полнота ответов на вопросы (оценивается по пяти бальной шкале).

Результат:

  • время ожидания соединения с менеджером более 5 минут;
  • количество переключений три: сначала отвечает секретарь, затем ещё два сотрудника и только потом менеджер;
  • менеджер не представился и не назвал должность;
  • вежливость оценена на 3 (ответы незаинтересованные);
  • полезность и полнота ответов на вопросы оцениваются на 3 (ответы не полные).

Оценка качества обслуживания по электронной почте осуществлялась по следующим критериям:

  • время реакции на отправленное письмо;
  • качество и полнота ответа на поставленный вопрос (оценивается по пяти бальной шкале);
  • вежливость (оценивается по пяти бальной шкале);
  • грамотность и стиль ответа (оценивается по пяти бальной шкале);
  • наличие в письме координат фирм и лица, отвечающего на письмо: адрес, телефон, e-mail.

Результат:

  • время реакции на отправленное письмо 31 час (письмо было оправлено в 9:00 ответ получен на следующий день в 16:00);
  • качество и полнота ответа на поставленный вопрос оценивается на 1;
  • вежливость оценена на 4;
  • грамотность и стиль получают оценку 2;
  • подпись с координатами отсутствует.

http://www.terta.ru/